Estratégia de atendimento da Liq é reconhecida em premiação internacional

A Liq, empresa de customer experience, foi reconhecida pela premiação “2018 NICE inContact CX Excellence Award”, por sua estratégia de otimização no atendimento a clientes. Desde que implementou uma ferramenta específica para esse objetivo em 2017, a empresa conseguiu reduzir em média 9% o tempo gasto em cada chamada. Além de obter mais produtividade na operação, os bons resultados englobam um número menor de índice de erros, redução da curva de aprendizado e mais eficiência para o cliente.

A ferramenta, que tem a denominação de “automação robótica de processos”, sob a sigla RPA, foi implementada em função da conquista de um grande cliente do setor de telecomunicações. Na ocasião, a Liq precisava unificar em apenas seis semanas, dados de quatro aplicativos de Customer Relationship Management (CRM), por uma interface de usuário única (UI), com benefícios do desktop automation (RPA Desktop Automation).

“Nosso desafio estava em implementar uma nova operação e torná-la imediatamente eficiente, melhorando a produtividade do atendente, reduzindo a curva de aprendizado e evitando falhas que poderiam acontecer com a utilização de quatro sistemas diferentes”, conta João Mendes, CIO da Liq. “Com o desafio de automatizar novos processos, nos apoiamos na ferramenta da NICE, o que possibilitou uma rápida visualização de nossos resultados e o cumprimento de metas, com indicadores de eficiência operacional e satisfação do cliente, sempre baseadas na resolução de questões diversas em primeira chamada”, afirma João Mendes.

Para aplicar a solução, a Liq reuniu desenvolvedores, especialistas, equipe de clientes e de qualidade para identificar oportunidades. “A abordagem do projeto foi centrada nos colaboradores da ponta, o que nos permitiu criar um aplicativo de desktop que solucionasse problemas reais do negócio e que agradasse as necessidades dos atendentes”, explica Dante Minucci, gerente de TI e inovação da Liq.

A Liq utilizou ferramentas de RPA, como a elaborada pela NICE, além de serviços para coletar informações e automaticamente exibi-las em uma tela única. Com uma interface de usuário automatizada, os funcionários da área de contact center puderam dar foco total às suas atividades, com uma consequente redução de erros operacionais. Observamos também a diminuição da curva de aprendizagem, pois o treinamento passou a ser baseado no novo sistema da Liq que direciona o funcionário a executar as melhores ações durante o atendimento. Com uma atuação consultiva e customizada, que permite a personalização dos canais de relacionamento e a otimização de processos oferecidos os clientes, a Liq tem intensificado o desenvolvimento de novos produtos e soluções de relacionamento. Uma das iniciativas da companhia consistiu na criação do Centro de Inovação, que reúne profissionais especializados do mercado e tem como objetivo identificar oportunidades de negócios, analisar o comportamento do consumidor e como melhorar a satisfação do cliente final. Além disso, a Liq explora segmentos e indústrias que tradicionalmente não estão associados ao seu setor, buscando tornar-se referência em relacionamento omnichannel, integrando canais tradicionais de voz e físicos com canais digitais, ofertando atendimento personalizado.

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