Omnichannel: barreiras muito além da tecnologia

Por Veraldino Junior, Head de Client Service (Gerente de Atendimento) da Infracommerce

A pessoa que assiste a uma partida de futebol pela TV acompanhando os comentários via rede social, que compra o café na loja famosa dos seriados do serviço de streaming ou que pesquisa preços na internet antes de comprar na loja física talvez não saiba o que é omnichannel, mas já vivencia isso há muito tempo. Para o consumidor não existe uma tendência, mas sim uma realidade e uma necessidade que precisa ser atendida.

O papel das empresas nesse cenário é criar um ambiente que ofereça uma experiência completa em todos seus canais, no entanto, muitos acreditam que a tecnologia necessária para viabilizar o funcionamento do omnichannel ainda é algo inviável. Porém, mesmo que integrar todos esses sistemas – entre lojas físicas, e-commerce, transportadora, ERP, etc – seja algo que demande soluções específicas, principalmente considerando que a maioria deles foi criado de forma monocanal, essa não é a parte mais difícil. No mundo da tecnologia, o obstáculo a ser superado está nas pessoas.

Seja o vendedor da loja física que acredita que um totem de venda online em sua unidade tira parte de sua comissão, no representante que enxerga o e-commerce como um concorrente ou no departamento que não quer investir nos sistemas de integração, o desafio está em tornar esses indivíduos aliados das soluções que o omnicanalidade pode oferecer.

Um caminho para quebrar essas barreiras é desmistificar o omnichannel, muitas vezes abordado em tom futurista, a exemplo dos Pick Up Lockers, apresentados como uma solução recém-saída de um episódio de Black Mirror, mas que são uma espécie de Caixa Postal, existente há anos no Brasil. Ainda em soluções logísticas, temos o sistema de compra online e retirada em uma loja física, outro recurso bastante conhecido e utilizado por muitos. Há recursos mais inovadoras, como a “Uberização”, que permite que uma compra realizada pelo site, seja faturada e entregue por uma loja física, ou o Ship From Store em que o cliente compra na loja física e recebe em casa no mesmo dia, mas mesmo nesses casos, a operação é mais simples do que parece, além de ser comprovadamente rentável para todos os canais envolvidos.

Para se ter ideia, um levantamento realizado pela empresa Criteo, aponta que os omniconsumidores gastam mais do que os consumidores tradicionais: 7% a mais nas compras on-line e 44% a mais no varejo físico, sendo que 80% dos consumidores brasileiros já se enquadram na categoria de omniconsumidores, ou seja, utilizam uma variedade de serviços, canais e plataformas para pesquisar ou adquirir um produto. É praticamente impossível ignorar a relevância da omnicanalidade e quanto mais tempo levar para sua empresa se tornar omnichannel, mais mercado ela estará perdendo. As tecnologias necessárias estão disponíveis, o investimento inicial necessário é recuperável, basta apenas que as pessoas estejam de portas abertas.

Sobre Veraldino Junior, Head de Client Service (Gerente de Atendimento)

Vindo do Submarino, onde atuava como Gerente Comercial, Veraldino é formado em Engenharia pela Universidade de São Paulo, com pós-graduação em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

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